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海尔集团

2018-11-12 09:37


一、业务痛点分析

海尔集团是全球大型家电第一品牌,在互联网时代,海尔互联互通各种资源,
建立以用户为中心的共创共赢生态圈,实现攸关各方的共赢增值。在多年的发展历程中,海尔深刻认知客户服务体验的重要,而与客户的有效沟通和价值信息的及时传递,是获得客户体验认可的主要途径。中科屏信业务可在客户服务环节助海尔一臂之力。
痛点1:企业客户服务流程同质化严重,传统的电话、短信等服务表现方式无差异性,缺乏个性化用户体验,不利于增加客户粘性及品牌忠诚度。
痛点2:传统的电话、短信等服务方式存在接通率低、信息有效达到率低、
信息有效阅读率低、交互性差等问题,导致企业与最终用户的沟通不畅,严重影响用户体验的同时,也影响企业的相关业务和推广目标达成。
屏信业务紧紧跟随企业的实际需求,为企业提供个性化的综合性客户服务
提升解决方案,帮助企业解决实际问题。

二、屏信业务概述及特点

屏信业务可将业务信息以毫秒级速度推送至用户手机屏幕并直接显示,这一特性可灵活应用于多业务场景,为企业带来全新的营销推广、客户关怀方式,帮助企业降本增效、创新服务、深度挖掘用户价值。
  1. 信息显示方式为手机弹屏,可直接阅读,不需要切换界面;
  2. 通话建立前即可快速显示,显示投递不受电话是否接通影响;
  3. 信息不可拦截,不受手机终端类型影响;
  4. 无存储,阅后即焚,不产生存储垃圾;
  5. 信息内容预审核机制,合法有效;
  6. 一点接入,服务全网(支持中国移动与中国联通用户)。
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三、海尔集团客户服务提升解决方案

  1. 企业客服电话被叫投递屏信(语音菜单可视化应用)
当用户用手机拨打企业统一客服热线进行业务咨询及办理时(如4006
999999),可伴随此次呼叫向用户手机主动投递语音菜单信息(将冗长的语
音菜单改用屏幕文本显示)、新产品信息、通知类信息等。
  1. 用户无需长时间等待语音菜单播放,可通过屏幕文字内容快速选择进入所需服务,实现行业领先的售后服务电话快速接入模式,大幅提升用户
体验,进一步提升企业形象。
  1. 通过差异化服务进一步提升用户体验。同时也为企业增加一个新的业务
宣传、客户关怀窗口,挖掘新的业务机会。
  1. 有效缩短单次业务处理时间,提高客服流程效率,并直接降低呼叫中心
整体运营成本。
合作伙伴海尔    海尔
图1:语音菜单可视化应用效果图            图2:企业来电营销信息推送效果图

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