成都中科屏信有限公司

京东

2018-11-12 09:35


一、业务痛点分析

京东(JD)是中国最大的自营式电商企业,中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台,已成功跻身全球前十大互联网公司排行榜。在激烈的市场竞争中,如何持续保持优势竞争地位,增强企业核心竞争力,始终是企业发展的核心问题。维汉科技屏信业务可在业务流程中助电商企业一臂之力。
痛点1:各电商企业服务流程同质化严重,传统的电话、短信等服务表现方式无差异性,缺乏个性化用户体验,不利于增加用户粘性及品牌忠诚度。
痛点2:随着社会的发展,传统的电话、短信等服务方式存在接通率低、信息有效达到率低、信息有效阅读率低、交互性差等问题,这些问题使得电商企业与最终用户的即时沟通存在障碍,在严重影响用户体验的同时,也影响企业的相关业务和推广目标达成。
痛点3:商品配送流程(配送员至最终客户的最后一环)时间成本高,直接导致企业综合成本居高不下,配送效率有待提升。
中科屏信业务紧紧跟随企业的实际需求,为企业提供个性化的综合性服务提升
解决方案,帮助企业解决实际问题。

二、中科屏信业务概述及特点

屏信业务可将业务信息以毫秒级速度推送至用户手机屏幕并直接显示,这一特性可灵活应用于多业务场景,为企业带来全新的营销推广、客户关怀方式,帮助企业降本增效、创新服务、深度挖掘用户价值。
  1. 信息显示方式为手机弹屏,可直接阅读,不需要切换界面;
  2.  通话建立前即可快速显示,显示投递不受电话是否接通影响;
  3. 信息不可拦截,不受手机终端类型影响;
  4. 无存储,阅后即焚,不产生存储垃圾;
  5. 信息内容预审核机制,合法有效;
  6.  一点接入,服务全网(支持中国移动与中国联通用户)。

三、京东商城客户服务提升解决方案

1. 企业主动投递屏信类应用场景
1) 主动外呼回访应用:当客服通过呼叫中心对客户进行回访、客户满意度调查、客户服务回访等回访工作时,在用户手机上显示的是0527开头的宿迁座机号,仿冒风险大,接通率低。可使用屏信业务,伴随电话呼叫的同时向客户投递说明本次通话目的的业务内容,方便客户了解本次通话目的,解决客户经常发生的电话拒接问题,最大程度提高电话接通率,提高客户满意度。同时也实现了主叫身份识别防伪,有效保护用户权益。
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图1:客户回访标示示例
客户满意度调查:当企业对客户进行电话满意度调查时,可伴随电话呼叫的同时向客户投递说明本次通话目的的业务内容,方便客户了解本次通话目的,顺利完成企业客户反馈信息搜集工作,提高配送时间效率。
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图2:客户满意度调查目的标示示例
配送员呼叫身份标示:通过应用屏信业务,可对京东商品配送人员的个人电话进行主叫身份识别,即当配送员呼叫最终用户时,可伴随呼叫向最终用户手机弹屏投递相关屏信内容,包括配送人员姓名、工号、电话、客户订单信息等,让客户看到来电第一时间接听,如果漏接,屏信信息会一直存在手机屏幕上,不阅读不关闭,客户看到后也会及时去电联系配送员。
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图3:配送员呼叫身份标示示例
2) 主动推送客户关怀:当对客户进行节日祝福、生日祝福等客户关怀类工作时,可通过屏信业务附带企业宣传语进行软营销,点滴影响客户。与传统短信方式相比,可有效保障到达率及阅读率。
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图4:客户生日祝福示例
消息交互:当完成商品配送流程后,可设计这对重要商品(高价值、易损等)向客户的手机投递屏信,通过屏信交互式应用让客户确认收货情况,保证关键信息的有效到达并被客户阅读可以更好的跟进配送人员的工作,并提升客户满意度。
1)   收货确认
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图5:配送确认
业务推广:企业宣传、新产品发布、营销活动发布时,可应用屏信业务向目标用户直接推送相关信息,保证业务信息的有效到达并被客户阅读,有效提升企业与客户之间的沟通效率。
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图6:企业宣传示例
2. 企业被动投递屏信类应用场景
1) 来电直投:当客户用手机拨打企业统一客服热线进行业务咨询及办理时(如
4006065500),可伴随此次呼叫向客户手机主动投递业务信息,如语音菜单信息(将冗长的语音改用屏幕文本显示)、新产品信息、业务通知类信息等。
  1. 打破千篇一律的语音菜单播放式的第一印象,用户无需长时间等待语音
菜单播放,可通过屏幕文字提示内容快速选择切入所需服务,实现行业
领先的服务电话快速接入,大幅提升用户体验,进一步提升企业形象。
  1. 有效缩短单次业务处理时间,提高客服流程效率,有效降低呼叫中心整
体运营成本。
  1. 为企业增加一个新的业务宣传、客户关怀窗口,挖掘新的业务机会。
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               图7:4006065500语音菜单可视化示例   图8:企业来电活动信息推送示例

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